به گزارش وبسایت اخبار جهان به نقل از یک‌پزشک، در دهه‌های میانی قرن بیستم، همزمان با گسترش شهرنشینی و افزایش ساخت آسمان‌خراش‌ها، آسانسورها به جزء ضروری زندگی روزمره تبدیل شدند. با این حال، بسیاری از آسانسورهای ساخته‌شده در آن دوران از فناوری‌های محدودی بهره می‌بردند. سرعت حرکت این آسانسورها برای ساختمان‌های مرتفع کافی نبود و مسافران مجبور بودند زمان زیادی را در انتظار کابین سپری کنند که این موضوع برای آن‌ها آزاردهنده بود. بیشترین شکایات از سوی کارکنان ادارات بزرگ و میهمانان هتل‌ها مطرح می‌شد که روزانه چندین بار از آسانسور استفاده می‌کردند.
مهندسان در ابتدا تلاش کردند تا با بهبودهای مکانیکی این مشکل را برطرف کنند. اما هزینه‌های ارتقاء آسانسورها بسیار بالا بود. تغییر موتور یا کابل‌ها مستلزم بازسازی اساسی کل سازه بود. در همین حال، بررسی‌ها نشان داد که شکایات مطرح‌شده همیشه با سرعت واقعی آسانسورها مطابقت ندارد. در برخی موارد، حتی آسانسورهایی که سرعت بالاتری داشتند نیز مورد انتقاد قرار می‌گرفتند. این تناقض نشان داد که مسئله اصلی نه در «زمان واقعی حرکت»، بلکه در «احساس گذر زمان» نهفته است. در این نقطه بود که روانشناسان محیطی وارد عمل شدند و به مدیران ساختمان‌ها پیشنهاد دادند که شاید نیازی به تعویض موتور آسانسور نباشد، بلکه باید ذهن مسافران را به نحوی مشغول کرد.
نصب آینه در آسانسورها، راهکاری بود که با کمترین هزینه، بیشترین تأثیر را به همراه داشت. اما چرا آینه؟ از دیدگاه روانشناسی، آینه توجه انسان را به خود جلب می‌کند. افراد به طور ناخودآگاه تمایل دارند تصویر خود را در آینه بررسی کنند، موهای خود را مرتب کنند یا لباس‌های خود را تنظیم کنند. این فرآیند ساده باعث می‌شود که ذهن از تمرکز بر شمارش ثانیه‌ها باز بماند. علاوه بر این، آینه‌ها حس فضا را تغییر می‌دهند. آسانسور، فضایی کوچک و بسته است که می‌تواند احساس خفگی ایجاد کند. انعکاس تصویر در آینه، توهم بزرگ‌تر بودن فضا را به مسافران القا می‌کند. این ترکیب، یعنی درگیر کردن توجه و ایجاد حس آزادی بیشتر، به سرعت باعث کاهش شکایات بی‌پایان شد.
این مثال نشان داد که همیشه نیازی نیست مشکل را از ریشه حل کرد. گاهی اوقات کافی است تجربه ذهنی کاربر را بهبود بخشید. در واقع، آینه‌ها سرعت آسانسور را افزایش ندادند، اما باعث شدند مسافران دیگر احساس کُندی نکنند.
مطالعات روانشناسی نشان می‌دهد که انسان‌ها زمان را به صورت خطی و ثابت تجربه نمی‌کنند. ادراک زمان به شدت تحت تأثیر عوامل بیرونی و درونی قرار دارد. وقتی ذهن درگیر فعالیتی جذاب یا متمرکز بر جزئیات باشد، گذر زمان سریع‌تر به نظر می‌رسد. برعکس، در شرایط انتظار یا بی‌حوصلگی، هر ثانیه طولانی‌تر احساس می‌شود. در آسانسورها، مسافران در فضایی بسته و بدون هیچ محرکی قرار دارند. نبود تعامل یا سرگرمی باعث می‌شود که مغز به گذر زمان حساس‌تر شود. به همین دلیل، حتی یک حرکت چند دقیقه‌ای هم مانند یک انتظار طولانی تجربه می‌شود. آینه با ایجاد یک محرک بصری و تعامل با تصویر خود، این چرخه را می‌شکند. این اصل در روانشناسی «پر کردن زمان ادراک‌شده» نام دارد. هر عاملی که باعث شود ذهن کمتر به زمان فکر کند، تجربه را کوتاه‌تر و خوشایندتر می‌کند.
امروزه در دنیای دیجیتال نیز از همین منطق استفاده می‌شود. طراحان اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌ها آگاه هستند که کاربران از انتظار برای بارگذاری اطلاعات متنفرند. به همین دلیل، از انیمیشن‌های ساده، نوارهای پیشرفت یا محتوای موقت استفاده می‌کنند تا توجه کاربر را از زمان واقعی بارگذاری منحرف کنند. این روش همان کاری را انجام می‌دهد که آینه در آسانسور انجام داد.
در طراحی خدمات، مثال آینه آسانسور به طور مکرر تدریس می‌شود. این مثال نشان می‌دهد که تجربه کاربر همیشه نتیجه مستقیم عملکرد نیست، بلکه حاصل ادراک و احساس ذهنی اوست. در واقع، آسانسوری که همان سرعت قبلی را داشت، تنها با افزودن آینه به یک تجربه رضایت‌بخش تبدیل شد. این رویکرد، ذهنیت مدیران و طراحان را تغییر داد: همیشه نیازی نیست مشکل فنی را برطرف کرد، بلکه کافی است «حس مشکل» را از بین برد.
نصب آینه در آسانسور تنها نمونه‌ای از این نوع مداخلات نیست. در صف‌های طولانی فرودگاه‌ها یا مراکز تفریحی نیز طراحان سعی می‌کنند انتظار را کوتاه‌تر جلوه دهند. برای مثال، در برخی فرودگاه‌ها، مسیر پیاده‌روی مسافران تا محل دریافت چمدان‌ها طولانی‌تر طراحی می‌شود تا حس انتظار در محل تحویل بار کاهش یابد. در فروشگاه‌ها نیز موسیقی ملایم یا نمایشگرهای تبلیغاتی، زمان انتظار در صف صندوق را کوتاه‌تر نشان می‌دهند. همه این نمونه‌ها نشان می‌دهند که ذهن انسان بیشتر از واقعیت فیزیکی زمان، به «چگونگی پر شدن آن» واکنش نشان می‌دهد. آینه آسانسور یکی از موفق‌ترین نمونه‌هاست که این اصل را به شکلی ملموس نشان می‌دهد.
این ماجرا الهام‌بخش حوزه‌های مدرن مانند رابط کاربری دیجیتال، هوش مصنوعی و حتی طراحی شهری است. وقتی کاربران از کُندی اینترنت یا یک اپلیکیشن شکایت می‌کنند، شاید راه‌حل صرفاً ارتقاء سرور نباشد. گاهی افزودن جزئیاتی مانند انیمیشن‌های هوشمند یا پیام‌های خلاقانه می‌تواند ادراک انتظار را تغییر دهد. حتی در حمل‌ونقل شهری، طراحان مترو یا اتوبوس از نمایشگرهای خبری و سرگرمی استفاده می‌کنند تا مسافران کمتر به طول مسیر توجه کنند. اصل «آینه آسانسور» امروزه در سراسر دنیا به عنوان یک راهنما برای مدیریت تجربه به کار گرفته می‌شود: تغییر ذهنیت به اندازه تغییر فنی اهمیت دارد.
داستان آینه آسانسور بیش از نیم قرن قدمت دارد، اما همچنان در مقالات مدیریت خدمات، روانشناسی و طراحی تجربه کاربر تدریس می‌شود. دلیل آن ساده است: این داستان نشان می‌دهد که انسان موجودی صرفاً منطقی نیست. تجربه ما از جهان آمیخته با ادراک، توجه و احساس است. مهندسانی که به‌جای نصب موتور قوی‌تر، آینه نصب کردند، درک کردند که گاهی اوقات بزرگ‌ترین مشکلات با کوچک‌ترین تغییرات قابل‌حل هستند. این ماجرا به مدیران یادآوری می‌کند که قبل از صرف میلیون‌ها دلار برای تغییرات فنی، باید بررسی کنند که آیا مشکل در واقعیت وجود دارد یا در ذهن مشتری. اگر ریشه مشکل در ذهن باشد، شاید تنها یک آینه کافی باشد.
منبع : یک‌پزشک
